來源:人民日報

退款有難度 投訴不順暢

內容付費不能“一錘子買賣”

線上讀書會、社區問答、直播、付費課程、產品訂閱……近年來，內容付費成為眾多互聯網平臺甚至自媒體變現的重要方式。用戶知識獲取渠道更多樣、個性化需求被更多滿足的同時，產品內容低俗同質化、產品宣傳虛假夸張化的現象也不容忽視。企鵝智酷數據顯示，在有過知識付費行為的消費者中，不到三成表示體驗滿意，約50%表示體驗一般。

然而，當用戶發現課程“注水”、不符合預期時，卻往往找不到退課、退款渠道。退款難，已成為消費者購買付費產品面臨的一大現實問題。

商品變身服務 下單不予退款

網課退貨遇“攔路虎”

“150節孕期精品課，解決懷孕所有難題。”不久前，江蘇蘇州的準爸爸張先生在“寶寶樹孕育”APP上，花50元購買了一款在線講座型打包課程。據了解，該課程由多名專家聯合開設，用戶沒趕上直播可以聽錄音，課程使用無限期。

“看上去性價比挺高，但聽過幾堂課想退貨時卻退款‘無門’。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后服務更是不見蹤影。”再次查看購買須知，才發現“一經訂閱成功，概不退款”的說明。“所謂試聽體驗也就3分鐘，怎么聽得出課程好壞？錢花得值不值，難道只能憑運氣？”張先生對此很不滿。

無獨有偶，正在找工作的大學生小劉也被網課退款問題困擾。“想試試互聯網運營工作，因為沒有專門學習過，就在微信公號‘校招日歷’上報名參與培訓課程。”她告訴記者，這個由創業者主講的課程已服務近萬人，且承諾用戶完成21天的學習任務，就能拿回199元押金。當小劉發現課程設置和作業分配不合理時想退款，卻被告知必須完成全部打卡任務。“恰恰是因為課程質量問題不想繼續，感覺陷入了怪圈。”小劉無奈地說。記者發現，與該訓練營相關的熱銷課程均有6—18分鐘的免費試看，但大多只涉及講師自我介紹、課程目標、教學理念等信息。

“付費的，并非就是優質的。”不少網友反映，能從試聽課程中獲取的信息并不多，主要還是根據課程文字介紹來判斷，授課人專業一點、名氣大一點、購買人數多一點、評價好一點，購買意愿就強一點；課程花費大多幾十到幾百元不等，買到假冒偽劣課程往往只能認栽。

業內人士表示，說到底是有些內容付費平臺濫用了規則制定權，通過不合法的格式條款變相牟利。比如，提出“本專欄為虛擬服務內容”的說法，將內容付費產品定義為“服務”，避開“商品7天無理由退貨”的規定；或采用不顯著的、隱晦的方式說明“概不退款”，一定程度上侵犯消費者知情權。

中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧認為：“對于網絡課程等，消費者沒有產生使用行為就應允許申請退貨，比如購買后沒有點擊、注銷賬戶沒有觀看等。”他提醒，對于沒有試聽體驗的課程，用戶購買時要更加謹慎。

建立保護機制 加大監督執法

付費用戶有“反悔權”

“上課全程基本對著PPT照本宣科。”前陣子，南京某大學學生小付購買了某網校APP上的“英語口語外教一對一”課程，但外教水平及課程內容質量堪憂。更令她失望的，是不斷被阻撓的退款經歷：沒有退款按鍵必須和客服溝通，申請4天后才有人電話回復，主要意圖卻是說服小付別退課。

還有網友爆料，該網校看似給了用戶一個月“過渡反悔期”，不滿意可隨時退費，但在實際操作中，平臺用各種借口讓用戶沒辦法成功退費。比如，以轉到全額獎學金班為由不讓用戶學習原先購買的課程，但新班開課時間早已超過合同約定的退課期限。即便用戶不斷向平臺投訴，最后能拿回的學費也非常有限。

記者了解到，部分平臺已經推出退貨、退款服務，以期推動市場秩序的規范。比如，“新世相讀書會”組建了40人服務團隊，在APP、服務號和用戶社群內提供充分的用戶溝通渠道；“水滴閱讀”“元氣讀書”等新產品也加入了“開課7天內無理由退款”等機制。

李俊慧呼吁，有關部門亟待加強對平臺的監督檢查和執法，引導平臺合理建立針對不同內容付費產品的消費者權益保護機制；尤其對視頻課程，只要用戶沒有點擊觀看，不影響相關課程再次銷售，就應允許用戶在法定期限內行使反悔權。

當然，內容付費關鍵在于“內容”，只有做好了“內容”，才能讓用戶可持續“付費”。據艾瑞咨詢發布的《2018年中國在線知識付費市場及發展趨勢分析》，用戶在使用知識付費產品過程中，對內容辨別和篩選能力也逐步提升。

喜馬拉雅平臺有關負責人表示，內容付費平臺應重視網絡知識產權保護，杜絕抄襲、盜取原創內容現象。平臺推出自糾自查機制，建立近百人24小時值班的內容審核基地，開通由專人負責的版權事件快速處理通道，并與語音智能識別公司合作，以技術手段對內容進行更精準的侵權識別。同時逐步完善售前宣傳、售后服務等機制，堅決杜絕不規范操作。(吳 姍 丁安一)