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2024年9月23日，荊門晚報以《“12345”管用別亂用，訴求當(dāng)合理合規(guī)》為題，深度報道12345熱線面臨的不合理訴求治理困境，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。盡管取得階段性治理成效，但晚報記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線仍面臨不合理訴求“過載”難題，亟待社會共治。

不合理訴求頻現(xiàn)

熱線“壓力山大”

“每天都會接到一些不合理訴求，不僅增加了我們的工作量，還讓真正需要幫助的群眾得不到及時回應(yīng)。”12345熱線一位工作人員說。據(jù)統(tǒng)計，近期不合理訴求涉及領(lǐng)域廣泛，包括夸大貢獻索要特殊待遇、誤解政策要求門店遷移、封建迷信、干擾公共規(guī)劃等類型，折射出法律意識淡薄與公共資源認(rèn)知偏差，給熱線工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

夸大貢獻型

4月10日，一位市民向12345熱線提出，其多年前提出3G理念，自認(rèn)為對國家有重大貢獻，要求市政府提供一套不低于80平方米的免租房屋，還要求給予免費醫(yī)療。

住房保障和醫(yī)療保障有著嚴(yán)格的國家法律法規(guī)及政策規(guī)定，目前并無依據(jù)支持此類特殊個人待遇。若想獲得國家認(rèn)可，應(yīng)通過國家科技獎勵、專利保護等法定途徑申報權(quán)益。

公共規(guī)劃抵觸型

4月9日，市民陳女士向12345熱線投訴，她居住的小區(qū)門前空地規(guī)劃修建福利院，認(rèn)為會影響周邊環(huán)境和空氣，不接受該選址。

福利院項目是市民政局依法依規(guī)申請，市自然資源和規(guī)劃局綜合考量周邊環(huán)境等因素后確定的方案，且前期按規(guī)定公示并充分征求了公眾意見，個別居民的意見不能成為調(diào)整項目的主要依據(jù)。

侵犯隱私型

市民胡先生因和妻子吵架，4月10日要求12345熱線協(xié)調(diào)破解愛人手機密碼；2月27日，市民汪阿姨則希望熱線幫忙給市某單位工作的女兒介紹男朋友，并提供對方電話號碼。

手機密碼和個人聯(lián)系方式屬于個人隱私，受《民法典》《個人信息保護法》等法律嚴(yán)格保護，12345熱線既無權(quán)介入私人設(shè)備解鎖，也不提供個人信息查詢業(yè)務(wù)。

商業(yè)布局誤解型

4月21日，城區(qū)王女士向12345熱線投訴小區(qū)門面的白事用品店開在幼兒園附近，認(rèn)為影響孩子認(rèn)知，建議更換店鋪經(jīng)營位置。

按照現(xiàn)行規(guī)定，僅限制學(xué)校周邊200米內(nèi)開設(shè)游戲機室、歌舞廳、網(wǎng)吧等經(jīng)營場所，暫無對喪葬用品店選址的限制。對于投訴人的擔(dān)憂，更合理的解決方式是幼兒園開展生命教育課程，幫助孩子理解相關(guān)文化習(xí)俗。

封建迷信型

3月6日，村民向某稱，同村村民未經(jīng)同意將祖墳遷至自家附近，以影響風(fēng)水為由向12345熱線提出訴求。

此類訴求涉及封建迷信內(nèi)容，與現(xiàn)代社會公序良俗背道而馳。

權(quán)責(zé)混淆型

2月26日，鐘祥一公司負(fù)責(zé)人向12345熱線抱怨員工討薪，導(dǎo)致勞動部門調(diào)查損害公司名譽。但根據(jù)《勞動合同法》和《勞動法》規(guī)定，用人單位有按時足額支付勞動者工資的義務(wù)，勞動部門依法調(diào)查是履行職責(zé)。

應(yīng)屆畢業(yè)生小韓撥打荊門某企業(yè)招聘咨詢電話時，遭到人事部門接線人員粗暴對待。4月17日致電12345熱線，要求企業(yè)負(fù)責(zé)人批評該人事專員，并讓其向自己道歉。然而，企業(yè)享有自主用工權(quán)，在投訴人與企業(yè)未建立正式勞動關(guān)系前，行政部門無法對企業(yè)內(nèi)部人員管理進行強制干預(yù)。

審美規(guī)范沖突型

市民于女士以家門前供電線路鋪設(shè)不美觀、影響心情為由，4月8日向12345熱線提出，要求市供電公司整改。

電力線路架設(shè)嚴(yán)格遵循《10kV及以下架空配電線路設(shè)計規(guī)范》，在安全距離、施工工藝等方面均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，施工結(jié)束后也經(jīng)過規(guī)范驗收，若無安全問題，暫時無法因美觀因素進行遷移。

新聞時評

12345熱線的治理困境與破局之道

近年來，我市全力推進“兩個暢通”工程，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成為群眾和企業(yè)表達訴求、解決問題的首選渠道，但該熱線頻繁遭遇不合理訴求的沖擊，從索要免租住房的“貢獻型”訴求，到侵犯隱私的破解配偶手機密碼訴求，這些“越界”訴求暴露出深層矛盾：法律意識淡薄導(dǎo)致維權(quán)即有理的認(rèn)知誤區(qū)，公共資源認(rèn)知偏差催生熱線萬能的心態(tài)，將熱線淪為“許愿池”，不僅消耗了大量公共資源，更讓真正需要幫助的群眾陷入熱線擁堵的困境。

12345熱線及其背后的處理機制，要靠人力、物力和時間來處理每項投訴。當(dāng)大量不合理投訴涌入，真正緊急且合理的訴求便可能被延誤，進而影響服務(wù)效率與質(zhì)量。

針對上述問題，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號），為規(guī)范12345熱線服務(wù)提供了明確指引：對于屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對于應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對于須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決，或已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應(yīng)的法定途徑。對于不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗，或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明工作；對于惡意擾亂12345熱線工作秩序的行為，要及時將線索移送公安機關(guān)依法處置。

12345熱線是政府治理能力的試金石，更是社會文明程度的標(biāo)尺。要讓這條熱線真正回歸服務(wù)本真，需多管齊下，以法治劃定邊界，以教育提升認(rèn)知，引導(dǎo)群眾理性發(fā)聲。當(dāng)每個人都能以理性、合法的方式表達訴求，12345熱線才能成為照亮民生的“聚光燈”。

來源：荊門晚報記者/周立麗 圖片由AI生成

編輯/葉明婷 二審/張超 終審/張義

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